Ormai è da più di due anni che mi ritrovo confinato (con piacere) nelle basse terre d’Olanda. E una delle esperienze più allucinanti della differenza che passa tra l’Olanda e l’Italia l’ho provata l’estate scorsa. Come d’abitudine decido di andare in Sicilia per una decina di giorni a vedere i miei cari e godermi un po’ d’estate sicula, così prenoto per la prima volta nella mia vita un biglietto con Alitalia, perchè cosi’ evito di dover fare due biglietti anche se dovrò comunque fare scalo a Roma Fiumicino. In effetti il volo Amsterdam-Roma poi è stato effettuato da KLM (che fa parte dello stesso gruppo). Arrivati a Catania (io e Willem, il mio ragazzo) ci aspetta un’amara sorpresa… entrambi i nostri bagagli sono rimasti a Roma. E non siamo gli unici, ci sono almeno una trentina di persone del nostro stesso volo col medesimo problema.
Così, dopo aver aperto un ticket allo sportello lost & found di Alitalia all’aeroporto di Catania, inizia una via crucis di telefonate al call center Alitalia per avere notizie di dove fossero i nostri bagagli e quanto tempo sarebbe passato prima di poterli riavere (
qualora li avessero ritrovati). Ci dicono di pazientare per le canoniche 48 ore. Il disagio di non aver altri vestiti aldilà di quelli che indossavamo il giorno del viaggio ci rendeva non poco nervosi. Ma tant’è. Passarono le sofferte 48 ore e decidemmo di chiamare il call center Alitalia per capire se i nostri bagagli fossero già arrivati a Catania o si trovassero ancora in giro per l’Italia.
Dopo gli scontati lunghi minuti d’attesa finalmente qualcuno rispose, una ragazza di cui non ricordo nemmeno il nome nonostante a fine chiamata avrei voluto strozzarla. La tipa in questione rispose già abbastanza stizzita (lo sarei forse pure io se dovessi rispondere alle centinaia di reclami dei clienti Alitalia). Alla mia richiesta di informazioni su dove esattamente si trovassero i bagagli disse “ancora non lo sappiamo”. Nel frattempo Willem telefonò direttamente al call center KLM in Olanda per avere informazioni sui bagagli e in due minuti netti lo informarono che i nostri bagagli erano arrivati a Catania e che erano
già stati consegnati al corriere che ce li avrebbe portato a casa. Così, ricevuto questo aggiornamento, chiesi all’acida signorina dell’Alitalia (informandola che i nostri bagagli erano a Catania) quanto tempo poteva passare prima che il corriere ce li avrebbe consegnati.
La risposta fu ANCORA le odiatissime 48 ore. Io, però, le sottolineai che Catania e Modica distano soltanto un’ora e mezza in auto. Lei, forse non sopportando la doppia onta subita, rispose: “Ma che c’entra, lei non è mica l’unico che ha perso il bagaglio!”. A quel punto la mia contro risposta fu quasi automatica e spontanea: “Beh, lei parla come se fosse normale che ci sia un sacco di gente senza bagaglio, quando dal mio punto di vista è invece grave che su un volo della vostra compagnia ben 30 persone arrivino a destinazione senza bagagli!”.
A questo punto, insensatamente ed inaspettatamente, la ragazza si infiammò e, con voce alterata, sentenziò: “Ah vabbè, se la deve mettere su questo piano allora possiamo anche chiudere la chiamata e la posso salutare. Grazie e arrivederci!” Click.
I miei nervi esplosero e cominciai a coprirla di improperi conditi dalle più svariate maledizioni che però furono accolte solo dal telefono muto visto che aveva già riagganciato prima che iniziassi.
Provai a richiamare diverse volte ma era tutto un muro di musichette e di “i nostri operatori sono tutti occupati, attendere prego”.
Willem (che quando non viene trattato con rispetto perde completamente la testa) non si dava pace… non poteva credere che dal call center Alitalia non avessimo ricevuto nè comprensione nè scuse per lo zoppicante servizio offerto. Così mise mano al telefono e cominciò a tempestare di chiamate KLM (che in fin dei conti non c’entrava nulla visto che noi avevamo dei biglietti Alitalia). Gli operatori che gli rispondevano erano tutti molto dispiaciuti per quello che ci era successo, si scusavano per
conto di KLM, ma non potevano fare più di tanto se non riportare questo fatto (insieme a tantissimi altri) nel prossimo meeting di Skyteam (un’alleanza tra diverse compagnie aeree di cui fanno parte sia KLM che Alitalia). Fu abbastanza curioso sentire l’operatore che, non appena Willem diceva di esser rimasto senza bagaglio e di non riuscire a contattare nessuno per informazioni, disse: “Mi faccia indovinare… ha viaggiato con Alitalia?”.
All’ennesima telefonata di Willem gli operatori KLM si arresero, tra umili scuse e sentito dispiacere per quello che ci era capitato, gli dissero che, sebbene il problema fosse stato causato da Alitalia e non fosse colpa loro, a titolo di scuse da parte loro ci avrebbero mandato due voucher di 50 euro ciascuno per comprare quello che volevamo su un volo KLM.
Morale della favola? Gli olandesi si lamentano spesso dei servizi che ricevono mantenendo la qualità del servizio alta, gli italiani accettano anche dei servizi di scadenti finchè da un po’ schifosi si passa a dei servizi improponibili ed improbabili che solo gli italiani sono in grado di accettare. Il nostro giudizio alla fine si basa sempre su delle aspettative se quest’ultime sono alte allora il giudizio sarà più severo, se invece le aspettative sono basse (perchè abituati al peggio) allora non si potrà che avere un giudizio lusinghiero.
Sentite il bisogno di commentare ulteriormente? Non credo…
